契約しているサービスを解約したいと思い、先日サポートセンターに電話しました。

しかし、実際には利用していないことを理由に解約を申し出たのですが、それでは解約できないと言われてしまいました。このような場合、利用している機器が故障したという状況を伝えた場合には、解約が認められる可能性があるのでしょうか？

サービスの解約について、どのように対応すべきかアドバイスをいただけると助かります。